一、向用户履行的主要法定义务

　　向用户持续、稳定、安全供应符合企业质量标准的燃气。指导用户安全用气、节约用气。每年对用户室内燃气设施安全检查至少一次，因施工、检修等原因停气，应当提前48小时通知用户（紧急事故除外）。

　　二、燃气质量、计量、服务收费标准

　　1、人工煤气热值大于13MJ/m3，硫化氢小于30mg/m3，氧含量小于25%，萘小于100mg/m3，焦油和灰尘小于20mg/m3。液化石油气热值大于104MJ/m3。

　　2、人工煤气供应压力：750-1500Pa；

　　液化石油气供应压力：2250-4500Pa。

　　3、燃气加臭：四氢噻吩30mg/m3。

　　4、燃气计量：以经法定计量检定合格的燃气计量仪表的记录为标准。

　　5、燃气销售价格：居民用户1.00元/m3,低保户0.80元/m3,工商业用户1.5元/m3，其他用户1.30元/m3（明价〔2009〕160号），上河城管道液化石油气居民用户21.9元/m3（明价〔2011〕66 号）。

　　安装价格：居民用户2000元/户（明政办〔1994〕62号）、2007年11月8日后新建住房用户管道安装价格按明政办〔2007〕132号执行，工商业用户以实际发生费用按国家定额标准计取。

　　居民用户迁户价格：原管原表迁户400元/户，新管新表迁户670/户。

　　居民用户燃气表校表价格：70元/台。

　　维修上门服务费：5元/次。

　　三、服务事项程序、条件、时限

　　1、发展用户采用格式合同，新建住宅用户由开发商统一集中办理安装手续，原住宅用户自行到客服中心办理安装手续，客服中心采用一站式办事程序。

　　2、抄表时间每月1日至25日，扣费时间每月25日至31日。抄表及时送达抄表收费单，按规定计价收费，委托中国银行、兴业银行、农商银行、邮政储蓄银行、建设银行代收气费，方便用户缴费。用户在规定时间内未缴纳费用的，公司将及时提醒用户缴费。对欠费超过31日的居民用户，将按5‰日欠费额收取滞纳金；对工商用户欠费从扣费次月10日起，按1‰日欠费额收取滞纳金。对用户提出的抄收咨询，及时答复。

　　3、安装维修按约定时间上门服务，做到约期不误；服务前应向用户出示服务收费标准。

　　4、对燃气泄漏报修，公司将提醒用户采取关闭燃气阀门、自然通风等应急措施，并于接报后2小时内上门抢修处理。

　　5、停供预告，因维修或者工程施工需停气的，公司将提前48小时通过新闻媒体或者其他方式通知用户停气时间和恢复正常供气时间；因突发事故停气的，公司将通过新闻媒体或者其他方式通知用户，并告知预计恢复正常供气时间。

　　6、服务热线：24小时报警报修电话：8591717，8592494；燃气具销售维修电话：8223071；客服中心营业厅咨询电话：8222498。

　　服务热线负责接受用户咨询、预约服务、故障报修、事故报警，做到记录完整并及时转公司内部职能部门处理，将结果及时反馈用户。

　　四、社会服务承诺制

　　保证向社会连续供应符合要求的燃气，遇有停气通过一定方式提前通知用户；抄表收费按时按月，准确无误，每年进户安全检查一次；维修部服务及时周到，预约上门；热线服务，热情细致，结果及时反馈；保证现场管理有序，文明施工。

　　五、保障措施

　　公司投诉电话：8225498，燃气行业管理部门投诉电话：8594923。

　　首问负责制。接受询问的首位工作人员在职能和岗位职责范围内，必须解答、办理或交经办部门（人）办理，并全程跟踪服务，责任人应文明礼貌，主动热情，认真负责地做好答复、解释工作，不得推诿、扯皮或延误。

　　投诉处理。公司对用户的投诉，能立即答复的应当当场答复；不能立即答复的，3个工作日内将处理结果答复咨询人，特殊情况不得超过10个工作日。非本公司原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉人作出解释，如投诉人对处理结果不满意的，应告知燃气行业主管部门投诉联系方式。